3-4公开医疗服务咨询投诉方式和向上级部门投诉方式：电话、信箱

5-7向患者公开投诉管理部门及其办公地点、联系方式

医院投诉管理部门、地点、接待时间、电话及区卫健委投诉电话公示

投诉管理部门：医患沟通办公室

投诉地点：门诊楼四楼沟通办

接待时间：正常作息时间（非正常作息时间请至门诊楼四楼总值班室）

投诉电话：57311232（24小时）

区卫健委投诉电话：57311235

5-8公开对医患纠纷的处理途径、程序

南京市高淳人民医院投诉处理流程

（2021年1月18日修订）

1. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室的工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患沟通办公室投诉。

2. 医患沟通办公室受理投诉后，尽量当场及时协调解决，并根据投诉科室、部门将投诉进行分流处理。医疗方面由医务处负责，护理方面由护理部负责，物价收费方面由医保办负责，后勤方面由后勤保障部负责，行风、服务方面由纪委监察室（行风办）负责。

3. 对于无法当场协调处理的，医患沟通办公室填写“投诉登记单”反馈给当事科室，当事科室必须在规定时间内（3个工作日内）将调查核实情况反馈给主管部门，主管部门提交分管院领导阅示。医患沟通办公室按照院领导阅示要求，根据调查的情况提出处理意见，及时答复投诉人。

4. 投诉处理期限：能够当场核查处理的，应当及时查明情况，确有差错的立即纠正，并当场向投诉人告知处理意见；涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或者处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈处理情况或者处理意见。

5. 医疗纠纷处置途径：涉及医疗纠纷或医疗事故争议的投诉，应当告知投诉人，按照《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》等相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导投诉人通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。